マーケティングオートメーション(MA)を有効活用する為に FavoriteLoadingあとで読む

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顧客が多様化している時代に合わせ、そのアプローチ方法も変化し続けます。コミュニケーションツールを効率化するうえで、MAの活用が叫ばれますが、実際のところ、ユーザー離れを起こすきっかけにもなりかねないのです。顧客から求められる関係構築を目指す皆さん必見の記事です。

画像:photoAC

顧客とのコミュニケーションの主流は、メールが中心であった時代を経て、現在はLINEやそれと同質のコミュニケーション・アプリなど、多様化の一途をたどっています。こうした状況に対応する為に注目されているのがマーケティングオートメーション(MA)です。MAは顧客データやチャネルを統合して管理でき、それぞれの顧客に合わせて自動的にメッセージ配信などが可能な、心強いツールです。
しかし、エクスペリアンジャパン マーケティング部 CMOの北村伊弘氏は、その活用法が短期的な視点に偏ってしまうと、CRM(Customer Relationship Management)が損なわれてしまう可能性があると、指摘しています。

これまで「◯◯しそうならプッシュ機能で知らせる」「△△しなかったらリマインドメールを送る」など、ユーザーの行動それぞれに対して施策を打っていた方も多いと思います。しかし、近視眼的な施策対策で顧客に不満を持たれてしまっては、かえって顧客離脱を招いてしまうことになりかねません。

オートメーション化をするにしても、顧客の全体像を多面的に分析し、データを統合していく必要があり、そこまで出来てはじめて、「顧客一人一人に合ったコミュニケーション設計」を可能にすると、本記事では述べられています。

  1. 顧客の全体像を理解すること
  2. 顧客を取り巻くチャネルを統合すること
  3. 多層から成るユーザーの管理を実現すること

こうした3点を捉えることで、顧客に快適なコミュニケーションを与えられることが実現可能になるといいます。

MAに興味・関心のあるウェブ担当者のみなさんも、年々増えてきていますが、まだまだその使い方に「正解」と言えるものはないでしょう。だからこそ、こうした考察を知り、自社でできることから応用していく(フレームワークに当てはめていく)ことで、実践経験を積んでいきたいですね。

元記事:エクスペリアンジャパンが語る、顧客との関係作りにMAツールが有効な理由 | MarkeZine

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この記事を書いた人: 事務局

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