多様化する働き方と長時間労働を考えてみた（2） あとで読む

前回は長時間労働とその要因についてを中心に考察しましたが、今回は企業と従業員との“働き方”への意識について考えてみたいと思います。とはいえ長時間労働の要因についてもまだまだ触れていきます。

働き方を語る上で、企業とそこで働く従業員との関係は切っても切り離せない問題です。
さらにはサービスを利用する顧客との関係も複雑に絡み合ってきます。BtoBサービスであれBtoCのサービスであれ、それは変わりません。

企業が提供するサービスの品質は年々上がってきていますが、顧客側のサービスに対する要望はまだまだ留まることを知らず高くなる一方です。その要因の一つに、SNSをはじめとする情報発信・共有ツールの進化があります。

SNSの進化によって企業の顧客ファースト精神がより高まった

ご存知のようにSNS上には企業やサービスに関するさまざまな情報があふれています。

SNS上のクチコミの力は絶大で、インフルエンサーと呼ばれる情報発信力に長けた人が、「〇〇はいい」「〇〇がおすすめ」と発言するだけで、対象となったモノやサービスの価値はあっという間に上昇！インフルエンサーマーケティングという言葉も生まれました。これはタレントなどをイメージしがちですが、業界で知名度のある人物や企業の発言にも同じことが言えます。

しかしSNSには良いことばかりでなくクレームも溢れています。いまやSNSでの批評は単なるクチコミに留まらず、株価や業績にまで影響するほど大きなものとなり、企業も神経を尖らせているのです。

顧客ファーストがつくり出した、歪んだ構造

この様な背景もあって各企業はSNSでのクチコミに敏感になり、顧客満足度を高めるための施策を積極的に行っています。

しかし、そこに従業員の満足度はあまり考慮されていないのが実情です。

最近、私のまわりでこんな話がありました。

この企業のケースはあまりに極端ではありますが、顧客への満足を意識するあまり、社内で働く人たちのことを置き去りにしてしまい実際にあったお話です。

しかし、これはどこの企業でも起こり得ることだと肝に銘じてほしいです。何十社、何百社の採用にかかわるお仕事をさせていただきましたが、正直こういった企業はたくさんあります。

高品質サービスの提供があたり前＝従業員は頑張ってあたり前ではない

同じ会社にいるからといって、全員が同じ方向を向いて同じスタイルで働いているわけではありません。
経営陣、営業、現場管理者、カスタマー…。それぞれに同じ理念を共有していても、働くスタイルや想いにはそれぞれに違いがあるということを、意識しておく必要があると私は思います。

不適切写真アップの“バイトテロ”で……宅配ピザ店運営会社が破産（出典元：ITmediaビジネスONLiNE）

この件では、スタッフの悪ふざけによって企業が倒産するという事態にまで発展しています。社外へ意識を向けるあまり、社内への意識が疎かになってしまっては意味がありません。
自社のスタッフにも目を向けられないのであれば、顧客ファーストなんて夢のまた夢ではないでしょうか。

次回は多様化する働き方と時間管理について考えてみたいと思います。