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丸山 耕二		 成約率アップ担当 2013-03-01 14:54:58
 問題   ヒント   回答数 
お客さんの声を分析してみよう

自社のサイトにお客様の声はありますか?
自社サイトの成約率アップには、お客さんの深い理解がかかせません。

お客さまの声がある人(アップしてなくてもアンケートなどでもOK)は、それを改めて読んでみて、自社の良いところを再認識してみましょう。
以下3つの問に答えてみてください・

Q1.自社サイトにアップされているお客様の声を読んでみて、自社を選んでくれた要素はなんだと思いますか?3つあげてみてください。
Q2.そのお客さんは、申込前に他社(他サイト)と比較していたと思いますか?もし比較していたとしたら、最終的に選んでくれたのはなぜだと思いますか?
Q3.Q2.の回答をもとに、その方が、初回にもっと申し込みやすくするために、何か導線を変えたり、もっとアピールした方がよいことはありそうですか?		 6

 

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なるほど
票数		 回答 講師コメント
2 なべ
求人サイトです。
ご意見・ご要望というページがあり、そこには、どちらかというと厳しいお客様の声が集まっています。

Q1.
1)掲載情報に対しての信頼感(質)
2)自社への信頼感
　　⇒読者相談室を設けて掲載記事へのクレームなどの相談に乗っている

※お客様の声からは、上記2点しか浮かびあがってこなかったです。

Q2.
掲載情報や掲載企業の質
※寄せられる声はむしろ質が悪い時なので、裏返せば、ユーザーはそれを求めているのかな?という判断です。

Q3.
掲載情報は全て独自の掲載規定を設けて審査しているいるが
(本当に会社が存在しているかとか違法性がないかとか記事内容に差別的な要素がないかとか)
そこはあまりアピールしていないので、そこをもう少しアピールしてもいいような気がします。
※Q2の回答を基にすると、審査していることをアピールするという結論になるのですが
　ただ、トラブルが皆無というわけではないので、アピールが逆効果になる可能性もあって実際には難しいと思います。		 注目 (丸山 耕二)
ご意見・ご要望という欄だと、どうしても厳しい意見が集まりやすいですよね。Q2の推測は可能性はありそうですね。推測の精度を上げるとすれば、顧客が質について気づいたのは事後かどうか。事後の場合は、事前検討時には質のチェックを見落としていた可能性があります。Q3に関しては、差別化につながるならアピールは有効だと思います。クレームは絶対になくならないという話もありますので、あとはどこまで気にするかですね。やっぱり人間づきあいですからユーザーさん側にも問題がある時もありますので。大切なのは発展的に解決出来る仕組みづくりやヒューマンスキルかと思います。あとは、初回登録？してくれた時の決め手は登録時にアンケートをとってもいいかも知れません。
0 丸田
BtoBの会社で、営業マンによる訪問営業が主力です。
Webは放置状態、自社サイトに「お客さまの声」のページがなく、アンケート等もおこなっていないため、
想像の範囲で回答したいと思います。(設問の主旨から外れた回答になっていたらすみません)

Q1:営業マンの対応力(幅広い相談に対応してくれる、面倒なことをやってくれる、呼べば来てくれる)

Q2:他社との比較はされています。最終的に選ばれたのは、営業力かと(商談の初期段階で自社に有利な状況を作り出す力)。

Q3:最近は、メールやWebだけで対応する会社も増えているようですので、直接訪問してくれること自体がメリットになる場合もあるのではないかと思います。
ただ、私の営業エリアでは「呼べば来るのが当たり前」と思われているので、別の打ち出し方を考えた方がよさそうに思います。		 注目 (丸山 耕二)
いいですね。Q2をもう少し分解したいですね。営業力があるならば、受注後にその時検討していた数社との違いを教えてくれることが多いですよ。Q3はその通りだと思います。もし会社のUSPが「営業力」ならば、他社は意外と冷たかったりするので、実際の訪問で「提案力」を買われれば、導入確率はグッとあがると思います。まぁこの話は営業ノウハウになってしまいますが^^;あとはメジャーな導入実績があるか、地域では珍しい東京での受注ケースなどがあれば、それは有効だと思います。
0 SUGIMOTO
※自社サイトにはお客様の声は掲載しておりませんので、クライアントのサイトを参考にしています。

Q1.自社サイトにアップされているお客様の声を読んでみて、自社を選んでくれた要素はなんだと思いますか?3つあげてみてください。
商材:麺
・友達などからのおすすめ
・広告のクオリティ
・試食して

Q2.そのお客さんは、申込前に他社(他サイト)と比較していたと思いますか?もし比較していたとしたら、最終的に選んでくれたのはなぜだと思いますか?
・商材が麺ということもあり、一般的な食品として日頃から自然と比較している。
・その中で、試食という形で食べてみたら、他の麺と味やコシなどが良かったから。

Q3.Q2.の回答をもとに、その方が、初回にもっと申し込みやすくするために、何か導線を変えたり、もっとアピールした方がよいことはありそうですか?
・通常は少なくても5～6人前で販売しているが、1食分のお試しとして、まずは試食してもらえるような導線をサイトで構築する。		 金 (丸山 耕二)
Q3の施策は良さそうですね。集客方法にもよりますが、うまくいく確率は高いと思いました。リピート率が高ければ実際に限定１００個などでもいいので試されると良いと思います。
0 SPK
クライアント様サイト(食品)のお客様の声について。

[Q1]
・伝統
・盛り付けの美しさ
・口コミ

[Q2]
比較していたと考えます。
価格が1500円以上のお弁当でランチ会議などに使用されることが多く、
自分で食べるよりお客様用として利用されるため検討が慎重になるため。

[Q3]
・お客様の声をもっと掘り下げた事例集記事をトップページに掲載する。
・「このお弁当で、契約ができました!」や「味にうるさい上司にほめられました」など。
　リスティング広告からのアクセス用にランディングページを作成する。
・食材や調理法へのこだわりを1つずつ取り上げるなど「こだわり」ページを充実させ、検討材料を多くする。		 銀 (丸山 耕二)
Q3はよい施策ですね。更に検討するとすれば初回のユーザーは「怖さ」を持っていると思いますので、その怖さを軽減するアイディアもありですね。食べるお客様が喜ぶような 、例えば「弁当の伝統を伝える説明書」がついているなど、ちょっとしたエンタメ要素があってもいいかも知れません。
0 monmo
Q1　独自機能、蓄積したノウハウ、導入後のサポートが安心、
Q2　比較していたと思います。一番の理由は、他製品には無い機能があり、導入することで顧客企業のかかえる課題改善に直接的な効果があるとイメージしてもらえたのだと思います。
Q3　…というような事例がないので、事例を追加したいです。		 注目 (丸山 耕二)
USP（独自性）は明確ですね。ぜひ、既存のお客様に聞かれて、事例を追加してみてください。
0 kamino
Q1.
1.支払方法の選択肢が多いこと
2.16時までのご注文ご入金で「即日発送」
3.10500円以上で送料無料


Q2.
おそらく比較はしていると思います。
最終的な決め手は、「即日発送」などの目に見えてわかりやすいサービスだと思います。


Q3.
「即日発送」の案内は、テキストで1、2か所にあるだけなので、バナーをつくるなどして目立つようにしてみるともっとわかりやすいかもしれません。
また、初めてのお客様用にメリットをまとめたページはあるのですが、導線が良いかは調べていないので、調査してみると良いかもしれません。		 銀 (丸山 耕二)
いいですね。バナーに関してはやってみると思った以上に効果があるかも知れませんよ。実際、それで成約率を上げた小売店を知っています。調査もやってみると面白いことがわかりそうな気がします。