| 出題者 | カテゴリ | 作成日 |
|---|---|---|
 あびるやすみつ |
アフィリエイト広告＆EC運営 担当 | 2016-07-26 18:11:56 |
| 問題 | ヒント | 回答数 |
|---|---|---|
| ■チャットボットは顧客サポートを変えるのか?
少し前LOHACOの人工知能チャットボット「マナミさん」が話題になりました。 ▼アスクルがAIでサポート工数を削減、LOHACOの問い合わせ3分の1をチャットボット「マナミさん」が対応 http://web-tan.forum.impressrd.jp/n/2016/05/20/22891 チャットボットとは自動で会話を行う対話型システムで、たとえば「Siri」や「りんな」もそうですし「LINE BOT」やLINE公式アカウント「パン田一郎」もチャットボットです。 宣伝会議のサイトなどで、ポップアップで出てくる「何かお困りですか?」というチャット画面もチャットボットです。 ▼LINEビジネスコネクトを活用し自然言語処理技術による会話を実現したLINE公式アカウント「パン田一郎」をリリース http://atl.recruit-tech.co.jp/news/linepanda/ 今回はチャットボットが顧客サポートにどのように活用できるか?を考えてみましょう。 1.チャットボットを知っていましたか? 2.あなたが運営しているサイトでチャットボットを使ってみたいところはどのような業務ですか? 3.チャットボットを導入するとき、もっとも考えておかないといけないことは何だと感じていますか? |
▼トレンドのAIチャットボット、未来への可能性に迫る
https://ecnomikata.com/ecnews/9879/ ▼「チャットボット」はどう進化していくのか http://newswitch.jp/p/5464 ▼ソーシャルメディア上のビジネスコミュニケーションはチャットボットが担うこととなる http://jp.techcrunch.com/2016/07/24/20160720why-and-how-chatbots-will-dominate-social-media-2/ |
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メンバーの回答一覧 お疲れ様でした！
※講師コメント詳細は冊子に掲載されています。
| なるほど 票数 |
回答 | 講師コメント |
|---|---|---|
| 1 | ツチノコ1.はい(知ったかぶり程度かもしれませんが)
2.問い合わせフォームの手前の位置づけとして、簡単な質問を受け付けて、ボットで返答可能な内容であればそのまま返答。 ボットで対応不能と判断した場合、その旨を伝えたうえでそのまま、問い合わせフォームの入力アシスタントとしてボットが機能する。 ただし、問い合わせフォーム画面に移動するのではなく、あくまでチャット画面上で対話形式で、ボットから質問、ユーザーが回答を繰り返していく形式。 3.そもそも、チャットを利用すこと自体やボットに話しかけることに対する心理的な障壁、ボットに理解できる呼びかけが苦手な利用者(チャットボットを使いこなせない人)のためにも、従来の対応窓口(電話や問い合わせフォーム等)も残しておくこと。さらにその導線をわかりにくくせず、チャットボットと並列でユーザーが選べるようにすること。 また、iPhoneのSiriで前例があるように、わざとボットが困るような質問を投げかけ、その反応を楽しむ人(さらにまとめサイト等に投稿する人)もいるので、そういう質問に対して自然に受け流せるような対応、またキャラ設定も考えたおいたほうがいいのではないかと思います。 |
銅 (あびるやすみつ) ツチノコさん、ありがとうございます。 基本的には「マナミさん」のような問い合わせ対応としての使い方ということですね。 > わざとボットが困るような質問を投げかけ、その反応を楽しむ人 あえてネタを仕込んでバズるのを待つという方法もあるのかもしれませんねw |
| 0 | yamataco1.はい
2.今はまだ使いたいと思っていませんでしたが、どんなことに使えそうかアイデア含め今回勉強します... 3.サイトを見ているユーザーにとってウザくならず使いやすいUI設計が大切な気がしています。 |
注目 (あびるやすみつ) yamatacoさん、ありがとうございます。 UI設計に言及されている点がすばらしいですね。 私の意見もUI設計がキモです。 |
| 0 | 丸田1.知りませんでした。
2.問い合わせの軽減を目的として使うかなと思います。よくある問い合わせを減らすための処方せんとしてFAQがありますが、実際には使われなかったり、使い物にならなくて敬遠されるケースをいくつか見て来ています。知りたいことをキーワード化しにくい、できないことも多いので、そういった分野は人工知能による解決が向く分野ではないかと思います。 3.botが相手だと自己完結してしまって、何かコミュニケーション上の問題が起きても運営側が気づけなかったり、検知しても介入するタイミングが難しかったりすることで、感情的なもつれ、こじれにつながりやすいというデメリットがあるのではないかと推測します。ですので、botと人による対応の境界線をユーザに明示しておくこと、また、運営側もbotになんでもやらせないこと、人が介入する事案やタイミングを把握できるようにしておくことが導入前に検討すべき点ではないかと考えます。 |
銅 (あびるやすみつ) 丸田さん、ありがとうございます。 「マナミさん」のような問い合わせ対応としての使い方ということですね。 > よくある問い合わせを減らすための処方せんとしてFAQがありますが、実際には使われなかったり、使い物にならなくて敬遠されるケースをいくつか見て来ています。 おっしゃる通りです。 私も今までは「どうせ読まれないので意味がない」と考えていまして、FAQをおろそかにしていました。 詳しくは講師の回答で説明します。 > botが相手だと自己完結してしまって これに関してはすでにASPとして提供されているチャットのサービスがありまして、その仕組み上でクリアされています。 詳しくは講師の回答で説明します。 |
| 0 | YN1.チャットボットを知っていましたか?
=> はい。 2.あなたが運営しているサイトでチャットボットを使ってみたいところはどのような業務ですか? => 「検索」「よくある質問」「お問い合わせ」セクション。「お問い合わせ」セクションでは、お客様のニーズを分析し、適切な問い合わせ窓口を提示できたらと思います。 3.チャットボットを導入するとき、もっとも考えておかないといけないことは何だと感じていますか? => 複雑な相談事項やクレームの受付など、定型化できないコミュニケーションについては、人が対応できるような体制にしておく。 => 単純なコミュニケーションについては、チャットボットではなく、単純なチェックボックスやラジオボタン、リンクなどを活用した方が、ユーザーの行動がシンプルになることもあるため、ボットを活用すべきか否かを慎重に見極めて導入する必要があると思います。 |
銀 (あびるやすみつ) Nさん、ありがとうございます。 やはりみなさんと同じで「マナミさん」のような問い合わせ対応としての使い方ということですね。 > 単純なチェックボックスやラジオボタン、リンクなどを活用した方が、ユーザーの行動がシンプルになることもある 同意です。 詳しくは講師の回答で説明します。 |