| 出題者 | カテゴリ | 作成日 |
|---|---|---|
 丸山 耕二 |
成約率アップ担当 | 2012-04-01 04:08:58 |
| 問題 | ヒント | 回答数 |
|---|---|---|
| 最近、あるサイトの成約率を2倍程度あげることに成功しました。
そのサイトは、引越しの一括見積サイトのようなもので、複数社に顧客紹介を行うことで利益を得ています。 引越しと違うのは、高額商品の一括見積のため顧客が迷いやすいこともあり、最初にオペレーターが電話でアドバイスを行なっていることです。 またニッチ分野で競合サービスがないため、アドバイスを行なっているのは当サイトのみ、というアドバンテージがあります。 ここで問題です。 サイトの成約率を2倍程度あげた施策とは、次のうちどれでしょうか? 1.電話受付担当オペレーターを変えた。 2.サイトにオペレーターの顔が見えるようにした。 3.サイトのデザインを寒色ベースにした上ですっきりさせた。 |
そのサイトでの「成約」とは、電話や問い合わせフォームの受付後に、実際にオペレーターがアドバイスを行った上で、複数社の商品の見積依頼をとることです。
従って、ウェブだけでは完結していません。また、具体的なことが記載されていないので、どれも正解になり得ます。 |
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メンバーの回答一覧 お疲れ様でした！
※講師コメント詳細は冊子に掲載されています。
| なるほど 票数 |
回答 | 講師コメント |
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| 2 | MAYU2.サイトにオペレーターの顔が見えるようにした。
以前、一括見積りサイトを利用した時に お問い合わせのフォームや、誘導するためのボタン等のレイアウトは どのサイトもわかりやすく作り込まれているのですが 基本的に「人」が見えないので不安に感じました。 一括見積りのようなサイトは、便利とは思いますが 業者それぞれの特製が見えにくいため 各業者のオペレーターや担当者の顔写真(名前もあるとよりいいと思います)があると これまで問い合わせに踏み切れなかった人たちに対して、いいアプローチになると思います。 そして、お問い合わせ数が増える分、成約数増に繋げていけると思います。 |
注目 (丸山 耕二) 今回の回答とは違うのですが、そのとおりだと思います。間違っていません。今回のポイントは高額商品だったというところですね。 |
| 1 | taka回答1
2、3は問い合わせ数を増やす方法の一つでありますが、成約率に影響を与えるほどのものではありません。成約率の向上は、最終的に見積依頼を受けることで上昇します。1のオペレータの対応は、成約するために必ず経由する場所です、そして、この対応が最後になり、見積依頼するかしないかを決定することとなります。そのため、「オペレーターの成約率=サイトの成約率」と近しいものと考えてよいと思います。いくら問い合わせが多くとも、オペレータのスキルが未熟で、客を成約に導けなければ、どんなにwebサイトの改善を行っても成約数はあがっても、成約率はあがりません。 |
金 (丸山 耕二) 素晴らしい回答です。 |
| 1 | 丸田まず、成約率を2倍にするにはどこを改善すればよいのか、整理してみます。
(1)問い合わせフォームを送信する/電話する(問い合わせ) (2)オペレーターがアドバイスする(顧客対応) (3)(見込客が納得する) (4)複数社の見積依頼をとる(成約) ここで、 (1):問い合わせ率向上 (2):顧客対応の質向上 の効果がそれぞれ1.5倍程度に高まれば、 トータルで2倍以上の成約率を上げることができると考えます。 商材の特長からみると ・高額商品の一括見積のため顧客が迷いやすい ・ニッチ分野で競合サービスがない ということですが、これは成約する上での課題になります。 そこで、見込客の背中を押してあげるためには ・顧客の迷いを取り除くこと ・ニッチということは知られてないということなので、不安を取り除くこと がポイントになってくると考えます。 したがって、施策としては次のように組み合わせるのが効果的と考えます。 1.電話受付担当オペレーターを変えた。 →オペレータを変えるだけでなく、聞いたり話したりする内容も改善の余地があると思いますので、そこまで含めて全体的に改善することにより、アドバイスの質向上に貢献できると考えます。 2.サイトにオペレーターの顔が見えるようにした。 →信頼感を与える効果が期待できるので、問い合わせ率向上に貢献できると考えます。 |
金 (丸山 耕二) 完璧です。金です。 |
| 1 | YN「2」と「3」を選びました。
2.サイトにオペレーターの顔が見えるようにした。 3.サイトのデザインを寒色ベースにした上ですっきりさせた。 「成約」までには複数のステップを踏む必要があるようですが、一番のハードルは、電話やフォームを使って問い合わせをする部分だと思います。 顧客は見積もりを依頼することを前提としてオペレーターと話をするわけですから、成約率はオペレーターの対応によってさほど左右されないと考えられます(よほど問題のあるオペレーターでない限り)。よって、ウェブサイト上でいかに動機づけを行えるかが鍵となると思います。 「2」については、オペレーターの顔(オペレーターが朗らかに電話応対をしている姿)を掲載することで、次に自分がとるアクションがどのようなものになるのか、顧客が具体的にイメージできるほか、安心感を与えることもできると思います。 「3」については、暖色系で賑やかに演出するより、寒色で落ち着いた雰囲気に見せた方が、理性的で誠実な感じを与える場合が多いと思います。一方で、大人しすぎて活気がなく見えてしまう場合はマイナスになってしまうため、注意が必要だと思います。 |
なし (丸山 耕二) 考え方はあっていると思います。今回のポイントは「高額商品」というところで、例えば家の建築費の一括見積もりを頼んだ電話だと思うと、少し見えてくるものがあるかもしれません。 |
| 1 | yf「2.サイトにオペレーターの顔が見えるようにした。」を選びました。この問題では、電話や問い合わせフォームによる受付後に、商品の見積依頼を取ることを成約の定義としています。受付後にオペレーターがアドバイスを行うことが「成約」の必須条件であり、この部分の改善により、成約率の向上が見込めます。
この問題における成約の必須条件は、いかに顧客の要望に応じて適切なアドバイスを実施できるかだと思います。引越しを決める際には、引越し料金の詳細やどれだけの日時で引越しが実施できるか、また引越社ごとのサービスの違いなどが、判断材料になるのだと思います。 そこでアドバイスを担当する人をアドバイスの得意分野ごとに分け、Webサイトに掲載するのは良いアイデアだと思います。引越しを考える人が「見積もりを取る際に必要としている情報」に応じて、アドバイザーを選ぶことができるようになるからです。Webサイトのアドバイザーページを見るだけでどの担当者に相談をすればいいかがすぐに分かりますので、見積の一括請求という行動につながりやすくなるのではないかと思います。 またこの引越見積サービスは、競合他社と比較して電話アドバイザーが介在していることが差別化要因となっています。担当者の顔や名前がWebサイト上に記載されていることで、アドバイザーごとのキャラクターを立てられます。いいアドバイスをした担当者には「いいね!」ボタンを押す仕組みなどを実装すれば、口コミをさまざまなプラットフォームに共有できるかもしれません。 |
注目 (丸山 耕二) 大変面白い回答です。残念ながら今回は引っ越し見積もりではないので、少し回答は違うのですが、仮に引越しサイトだとすると、サイトに応用できそうなアドバイスに富んでいますので、注目とさせて頂きます。 |
| 1 | okadaサイトの成約率を上げた施策
--------------------------------------------- 2.サイトにオペレーターの顔が見えるようにした。 --------------------------------------------- 実際の成約に人間が介在しているようなので、そのサイトの成約率を上げるには「人」に関わる部分を多かれ少なかれ改善する必要があると考えます。 また、実際にサービスとしてもあまり類がないサービスかと思われるので、ユーザーの不安を解消し、積極的に利用を促す施策をサイト上で実施する必要があるかと思います。 そういった意味で、2番の「顔が見える」というのは実際にどのような人が対応をしてくれるのかという心理的ハードルがさがり、利用を促すことにも繋がると思いますし、信用という面からも成約率を上げるキッカケになるかなと。 1番でもよいと思いますが、諸々のコストがかかる懸念が多いにかと。 #2番だとしたら良いアイデアだなと素直に思いました。 |
銅 (丸山 耕二) １の施策に関しては、例題の案件でも、費用をケチって対応が手薄になっていた部分でした。ところが、いざ変更してみると、成約率が２倍になりました。今の世の中では、アナログ対応が優れている会社が目立ちます。すぐに諦めるのではなく、費用帯効果を計算して思い切って投資するという心構えがあってもよいと思います。 |
| 1 | セグパパサイトだけの成約率(CV率)でも、最終注文数を成約とする成約率でも、施策2です。
施策3の寒色ベースは電話をしようとする意欲を失わせるので、成約率を上げるどころか下げる可能性が大きく成約率2倍にするには一番遠い。 施策1は、良いオペレーターに変わるならいいが、単に変えたということだけだと確定的な施策とは言えない。仮に良い人に変えたとしても、サイトからの電話が増えなかったら、成約率が2倍にはならないと思います。 少なくともサイトだけの成約率については施策2はサイトには何ら影響しないと言える。 故に単独施策を選ぶとしたら、施策2がサイトだけにしても、最終注文数の成約率を2倍にするのに一番適した施策だと思います。 理由は、先ずは、「高額商品の一括見積のため顧客が迷いやすいこともあり、最初にオペレーターが電話でアドバイスを行なっていること」から、先ずは、サイトを見てから「電話をしてもらう」という「行動を起こしてもらう」必要があるため、その時にオペレーターの顔が見えると安心感と信頼感と安らぎを与え電話をしやすくなるということになります。 もちろん、そのためにはなるべく優しそうな女性の笑顔の写真であることが大事でしょう。男性の場合も、電話したくなるような、なるべく人当たりの良さそうな人を選ぶことが決め手になるでしょう。男女どちらにしても、この人だったら安心して分からないことも聞けそうだとまずは「電話をしてみよう」と思ってもらうことが第一条件だと思います。 また、施策3とは反対になりますが、デザインを暖色計にして、電話をすることに抵抗がなくなり、電話をしても暖かく優しく迎えてもらえるのではないかという期待感を持ってもらえるようなイメージにして、行動を起こしてもらうサポートをすればより効果が上がると考えます。 しかしながら、せっかくサイトの状態が良く、実際に電話の回数が増えても、写真の印象とは違ってオペレーターの対応が悪ければ、最終の成約に結び付かないので、施策1の電話受付担当オペレーターを、コミュニケーション力と包容力を兼ね備えた優れた人を選べば、より大きな効果を得られると思います。 ということで、最終注文の成約率を2倍にするには施策2と1の合作がいいと思います。(+施策3の暖色系デザインです。) |
銅 (丸山 耕二) よいですね。指摘が的確だと思います。一点だけ、寒色系が本当に成約率を落とすかは、ブランドイメージなどにもよりますので、一概には言えないことが多いです。（それよりも、デザインレベルの低さや見づらさが成約率に与える影響は大きいです） |
| 0 | フジダイ1.電話受付担当オペレーターを変えた。
オペレーターの顔が見えれば、電話をかけやすくなり、問い合わせは増えると思います。 しかし、今回の場合は「成約」なので、オペレーターのアドバイスにかかってるのかなと考え、回答を1番にしました。 メールではなく電話を使うのは、メールに不慣れな方を相手にしてる業種かもしれないので、電話での対応がよければ、好印象、信頼感を得られると思います。 また、こういった方には、クールなデザインよりも、ベタでも暖かみのあるデザインの方が親しみやすいかなとも思い、3番は外しました。 |
銀 (丸山 耕二) メールに不慣れなユーザーは「電話をかけてくる」と想定されているところがよいです。実際、成約率が高いのは、申し込みフォームを使うユーザーではなく、電話をかけてくるユーザーだったのです。 |
| 0 | monmo回答:1を実施したと思います。
2は、オペレーターに課題がある場合は合わせて実施するとより効果が出ると思います。(担当を変える前に、指導・改善するべきかも。) 3は、逆に言うと「冷たい印象」になるため外しました。 購入者から見て、自分と販売者の間に「親身に、且つ客観的な立場で相談に乗ってくれるオペレータがいる」というのがわかると、問合せのハードルを下げられると思いました。 なお、ユーザーに期待するSTEPは以下と考えました。 ①サイトを閲覧する→②電話・フォームから問い合わせる→③オペレータと話す→④見積依頼 それぞれ次のSTEPへ促す事ができる施策は何か?を考えると、 ②に対して2(信頼のおけるオペレーターがいることが想像できること) ③に対して1(オペレーターの対応は重要。知識があり、真摯な対応ができるオペレータに相談できること) を実施するのが良いと思います。 |
なし (丸山 耕二) 今回の回答とは違うのですが、そのとおりだと思います。間違っていません。今回のポイントは高額商品だったというところですね。 |
| 0 | ANZAI《回答》
2.サイトにオペレーターの顔が見えるようにした。 《理由》 高額商品であるため、オペレーターの顔が見えない状態だと「どういう人が自分にアドバイスをしてくれているのだろうか・・・」と不安感を与えてしまうかもしれません。また、まずはサイトを閲覧していただき、問い合わせをしていただくことが最初の目標ですので、顔を見える状態にし、お客様に信頼・安心を少しでも与えることができればと思います。 |
なし (丸山 耕二) 今回の回答とは違うのですが、そのとおりだと思います。間違っていません。今回のポイントは高額商品だったというところですね。 |
| 0 | 大原1はオペレーターを替えたことによって、トークや手法が変わります。
2は顔が見えることによってサイトへの安心感がプラスされると思います。 3はサイトに落ち着きが増すので、信頼感があがるのではないでしょうか。 それぞれに利点があると思うのですが、 成約率を上げるという点、ニッチ分野で競合がいないという点から考えて、1だと思います。 |
銀 (丸山 耕二) 正解です！ |
| 0 | YANPi2番だと思います。
オペレーターの顔が見えた方が、お客様側からすると、安心感というか、親近感が持て、電話問い合わせしやすくなると考えました。 |
なし (丸山 耕二) 今回の回答とは違うのですが、そのとおりだと思います。間違っていません。今回のポイントは高額商品だったというところですね。 |