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あびるやすみつ		 アフィリエイト広告＆EC運営 担当 2016-01-28 13:29:27
 問題   ヒント   回答数 
■お客様の声の集め方

お客様の声はとても大切です。
お客様の声を集めることは「サイト・商品・サービスの信頼が上がる」「商品・サービスの改善に活かせる」2つの大きなメリットがあります。

直接お客様にお会いしてインタビューをしたり声を聞いたりすることができないECサイトなどの場合には、アンケートを書いてもらうことでお客様の声を集めます。

そこで問題です。

1.　なぜその商品・サービスを買ったのか、アンケートに答えてもらうためにあなたがやっている工夫を挙げてください。
　　アンケートをサイトでとったことがない方は、ウェブ担当者通信の下のページでDVDを購入した人にどうすればアンケートに答えてもらえるかを考えてみてください。
　　http://webtan-tsushin.com/kouza/listing_basic.html

2.　買ってからの使用感をアンケートで聞きたいとき、クレームはメールや問い合わせで届くのですが満足した感想などは届きにくいものです。
　　そこで、どうすれば買った後の感想やお客様の声をアンケートで答えてくれると思いますか?		 5

 

メンバーの回答一覧　お疲れ様でした！
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なるほど
票数		 回答 講師コメント
2 SUGIMOTO
1.ウェブ担当者通信のDVDについて考えました。
アンケートはテキストよりも手書きのほうが信頼性・信用性が高いので、どうすれば手書きのアンケートがもらえるかを考えます。
手書きしてもらうにはアンケート用紙を送らないといけません。
以下ありきたりなアイデアになるかもしれませんが。
①送ったDVDにアンケート用紙を同送し、送り返して来た方にキャッシュバックをする。
②アンケートを送り返すのは大変なので、写メでの送付も可能にする。
③メールマガジンにアンケートのPDFをいつでもダウンロードできるようにリンクを貼っておき、過去買った
商品に対してもアンケートを書いてくれたらノベルティかクーポン券をプレゼントする。

2.人は感動があった時、共感した時に情報をシェアしたくなると思います。
お客様がイメージした通り、またそれ以上のものが届いた時に感動し、その感動をすぐシェアできる状況を作って上げるのが良いかもしれません。
商品が届いた時の写真や、使っている時の写真、食べている時の写真をFacebookなどでアンケートの解答付きでシェアしてくれたら、クーポン券的なノベルティをDMに送るみたいなことでお客様と繋がる方法もあるかもしれません。		 銅 (あびるやすみつ)
SUGIMOTOさん、ありがとうございます。 ネット販売で手書きの感想をもらうという視点ですね。 私も昔、手書きの感想をFAXなどでもらうという事をしていましたが、今はやめてしまいました。 理由は「講師の回答」にて説明しますね。 > ①送ったDVDにアンケート用紙を同送し、送り返して来た方にキャッシュバックをする。 > ③メールマガジンにアンケートのPDFをいつでもダウンロードできるようにリンクを貼っておき、過去買った > 商品に対してもアンケートを書いてくれたらノベルティかクーポン券をプレゼントする。 > 商品が届いた時の写真や、使っている時の写真、食べている時の写真をFacebookなどでアンケートの解答付きでシェアしてくれたら、クーポン券的なノベルティをDMに送るみたいなことでお客様と繋がる方法もあるかもしれません。 これは「もれなくキャッシュバック」ですよね。 アンケートに対してインセンティブが確実にあるというのは、楽天市場で去年まであった「レビューで値引き」とよく似てますね。 現在はレビューの質が落ちるという事で、楽天市場ですら禁止されているんですよね・・・。 詳しくは「講師の回答」にて説明しますね。 > ②アンケートを送り返すのは大変なので、写メでの送付も可能にする。 これは良いですね！時代に合ってる気がします！ が、携帯を使える人ならメール書く方がいいと思われ、手書きするタイプの人は郵送やFAXの方が選択される気もしますね。

1 yukko
1.お客様が気軽に答えられるように簡単な質問を少しだけするようにしています。また、アンケートを行う目的を明確にするようにしています。例えば今現在メルマガなどでアンケートを実施することがあるのですが、メルマガの内容に沿った流れでお客様が実際に困っていることを一緒に解決していきたいという店舗側の想いをお伝えするようにしています。アンケートはお客様との繋がりを持てるチャンスなので、お互いが想いを共感できるようにすることと、そのアンケートを受けた結果(サービス改善や新規商品の開発など)をサイト内や発送メールなどでお客様と共有するようにしています。またアンケートをどのような形で利用されるのか?ということをお客様は心配していることがあるので、サイト内での利用のみに使用するということもアンケートを取る際に明確に提示します。

2.自社サイトに関して言うと「満足した感想」を比較的いただく機会が多いです。電話やメールはもちろんなのですが、はがきや手紙を送ってくれる方もいます。サイト内やメルマガ、ソーシャルなどでスタッフの顔出しを行ったり、人気のあるサイト運営を意識しているので、問い合わせやお声を挙げやすい環境があるのかなと思います。
また、営業日の16時までにいただいたお客様のご意見などは即日返信を心がけているので問い合わせをしたりアンケートに答えたら必ず返答をくれるという安心感があるのかもしれません。アンケートなどを行うと店舗側は質問を投げっぱなしになりがちなので、しっかりフィードバックをしてくれるということを表現できればアンケートに答えやすくなるのかなと思います。		 金 (あびるやすみつ)
yukkoさん、ありがとうございます。 > 簡単な質問を少しだけ これ、大切ですね。 質問が多いと答える気がなくなっていきますからね。 > アンケートを受けた結果(サービス改善や新規商品の開発など)をサイト内や発送メールなどでお客様と共有するようにしています 素晴らしすぎますね。 勉強になりました。 目的を明確に提示するというのも、お客様の安心感につながりますね。 > しっかりフィードバックをしてくれるということを表現できればアンケートに答えやすくなるのかなと思います。 yukkoさんは、かなり実践されているようですね。 釈迦に説法となりそうで恐縮です。

0 丸田
1.アイデアが出ませんでした・・・


2.顧客リストから候補者を選び、こちらからコンタクトをとる。

候補者はアンケートをとる目的によってアタリをつけるものとします。
電話やメール、Facebookなどでコンタクトをとり、主旨を説明して、感想を聞かせてもらえないかお願いしてみる。
その際、
・自分たちがなぜ感想を聞きたいのか
・感想を聞いてどのようにこれからの事業に活かしていこうと考えているのか
・これらを丁寧に、しかし押しつけにならないよう、共感が得られることを願いながら説明する

クーポンなど特典をつけることも考えましたが、そうすると回答に偏りが出てしまうので、
率直な声を集めるのには向かないと判断しました。
ですので、丁寧かつ誠実にお願いするというスタンスが大事ではないかと思います。		 なし (あびるやすみつ)
丸田さん、ありがとうございます。 > クーポンなど特典をつけることも考えましたが、そうすると回答に偏りが出てしまうので、 > 率直な声を集めるのには向かないと判断しました。 そうなんです。できれば特典なしで集めたいところですね。 コンタクトを取って趣旨説明するという発想はなかったですが、非常にコストがかかりそうですね。 お客さまにも嫌がられそうですし、連絡をお願いするスタッフも電話営業するみたいで嫌がる気がします・・・

0 yamataco
アンケートをサイトでとったことがないのでDVD販売サイトで考えてみました。

1.申込み完了後のサンキューページで、「もしよろしければ今後のサービス向上の参考にさせていただきたいため以下質問にお答えいただけるとうれしいです。」のような文章を書いてアンケートフォームを埋め込みます。

2.・DVD送付1週間後くらいに「いかがでしたか?」メールを送り、メール内にアンケートフォームを埋め込む
・アンケート回答してもらったら「Amazonギフト券プレゼント」など		 注目 (あびるやすみつ)
yamatacoさん、ありがとうございます。 サンキューページに出すというのはいいアイデアですね。 かご落ち対策にもなりそうです。 > DVD送付1週間後くらいに「いかがでしたか?」メールを送り、メール内にアンケートフォームを埋め込む これは正に当社が行っている事です！ 自動でメールが飛ぶ仕組みで運用しています。 > アンケート回答してもらったら「Amazonギフト券プレゼント」など これは「もれなくキャッシュバック」ですよね。 詳しくは「講師の回答」にて説明しますね。

0 kamino
1.　アンケートに答えてもらうためにやっている工夫
・ポイントバック、ポイントで還元する
・アナログの場合、印刷ではなく手書きにする
・ウェブアンケートの場合、質問数を絞る
以前はがきアンケートを行いましたが、返送してくださった方全員に約2000ポイントをバックしました。
あとはアンケートではありませんが、社長の直筆メッセージを印刷し、休眠顧客へ手紙を出したことがあります。
「手書き」は印刷よりも反応があると思われます。
その他、やったことはありませんが、スタッフの顔が見えると親近感がわくと思いますので、スタッフの顔写真を印刷しておくと、アンケートに答えてもらいやすい?かもしれないと思いました。

2.満足した感想をもらう工夫
「1」と同じことをすると良さそうなのと、あとはこれからその商品を買うお客様のために、満足した点と不満足な点を教えてほしいと伝えてみるとか?
お店として聞きたいと言われても共感しないかもしれないので、他のお客様のためにお願いするとよいかもしれません。
ツールとしては、LINEやツイッターなど、いつでも気軽に答えられる環境を用意するとかも良いかも?		 銀 (あびるやすみつ)
kaminoさん、ありがとうございます。 > ポイントバック、ポイントで還元する やはり皆さん金銭価値のインセンティブを挙げられますね。 詳しくは「講師の回答」にて説明しますね。 > 「手書き」は印刷よりも反応があると思われます。 そうなんです。 当社は手書き風フォントを使っていますw 詳しくは「講師の回答」にて説明しますね。 > 満足した点と不満足な点を教えてほしいと伝えてみるとか? 漠然と記入欄があるのではなく、質問が具体的になっているので答えやすくていいと思います。 あえて「不満足な点」を挙げていただくのもいいですね。 > ツールとしては、LINEやツイッターなど、いつでも気軽に答えられる環境を用意するとかも良いかも? LINEやツイッターは気軽でいいのですが、短いメッセージとなり、他のお客様の参考になる感想になりにくいかもしれませんね。 実施したことはないので、誰か試してほしいものですw