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中塚 玲央		 デザイン担当 2013-03-29 21:54:57
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■アクセスは多いのに問い合わせが少ない。どうする?

多くのWebサイトの目的として、「お問い合わせ(申し込み)を得る」があります。

そのお問い合わせは、メールフォームから受け付けることが多いため、Webサイトの設計目的としては、「いかにお問い合わせフォームに誘導するか」が上位に挙げられます。

Webサイト内の各コンテンツページに多くのアクセスはあるが、肝心の「お問い合わせフォーム」へのアクセスが少ない。
しかし、各コンテンツページの右上とコンテンツ記事下には、きちんとお問い合わせフォームへのボタンが設置してある。

このような状況の場合、デザイン面から改善できることは、どのようなことでしょうか?

※明確にこれという改善点を挙げるのではなく「こういう点に気をつけてデザインを見直すべきではないか」といった回答でも構いません。
※税理士事務所のようなコンテンツ中心のサイトを想定しています。		 9

 

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なるほど
票数		 回答 講師コメント
2 なべ
多くのアクセスはあるが「お問い合わせフォーム」へのアクセスが少ないということは
言いかえれば、ユーザーは「申し込む気が無い」状態と言えます。
※今回は、お問い合わせのボタンがわからないという初歩的なミスはないと想定しています。

ユーザーが「申し込む気が無い」状態の場合、考えられる理由は大きく3つかなと思います。

1)申し込むだけの魅力がない。
2)フォームで申し込めない・申し込みたくない
3)申し込むことになんらかの不安を感じている

このうち、デザインではなんともフォローできないのは1)になります。
※要は外見をいくら着飾っても中身がなければ結局はそっぽ向かれるってことです。

となると、デザインで改善できることは2)と3)になります。

2)に関して具体的に言えば
例えば「できればFAXか電話で申し込みたい」といった
ユーザーの事情により申し込みたいのに申し込めないという状況です。

この場合であれば、フォーム以外の代替手段を明示するということが改善手段になります。
電話やFAX番号などをお問い合わせページへのリンクの近くに併設するなどし、
申し込みには複数の手段があることをユーザーにわかりやすく伝えることが
デザインが貢献できることになるかと思います。

※ただ、これも厳密にはデザインだけで改善できることではなく
　電話やFAXといった申し込みの受け皿の仕組みをクライアントが準備してくれることが前提になります。

3)に関して具体的に言えば
例えば「問い合わせただけなのにDMがやたらくるかも」「個人情報入力して流出したりしないかな」といった
申し込み後に発生するかもしれないリスクに対しての漠然とした不安があるため申し込めないという状況です。

この場合であれば、申し込み後の流れや申し込んだ際の個人情報がどのように扱われるかを明示することが改善手段になります。
申し込み後の流れや個人情報の扱いなどを写真や図解を使ってユーザーに分かりやすく伝えることが
デザインが貢献できることになるかと思います。


いずれにしても、申し込んだ後、自分(ユーザー)に何が訪れ、何をすることになるのかを伝えること
その伝え方をより多くのユーザーが理解できるようにすることがデザインの責任なるかと思います。		 金 (中塚 玲央)
ユーザーが足踏みしてしまいそうなケースをよく想定し、具体的な解決策を回答いただいたので、金とさせていただきました。 特に個人情報の部分は、つい後回しにしたり、忘れてしまいがちですが、今後さらに注力しなければならない点だと思います。「信用」や「信頼関係」といったもは何にも代えがたい価値であり、セールスポイントにもなり得ます。
1 monmo
2つの観点でデザイン改善することを考えました。

1つは、問合せのハードルを下げるという点で改善したいと思います。
たとえば、
・ボタンに「無料相談はこちら」などと入れて、無料である点を分かりやすく伝える
・問合せに答える人の顔写真を掲載する
など。

もう1つは、コンテンツがユーザーにとって理解しやすいデザインになっているか?という点で改善したいと思います。
たとえば、
・タイトルと本文は読みやすいか?
・写真や挿絵などを入れる必要があるか?
・対象ユーザーに合っているか?
・サイトオーナーの接客スタイルに合っているか?
など。		 銅 (中塚 玲央)
「無料」という言葉がベタではありますが、やはり強力な安心材料になりますね。
1 嘉田
お問い合わせフォームのボタンを大きくし、
サイトのメインカラーに対して目立つ色を使ったデザインにする。
顔写真を使うのもよいかと思います。		 なし (中塚 玲央)
ボタンを大きくしたり、目立つ色にしたり、写真を使うことは、基本的なことですが、だからこそ、本当に重要な点でまず見直す点ですね。
1 SPK
単純に「お問い合わせ」という表現だけではなく「お気軽に」「まずは」といった言葉を添え、税理士事務所であれば窓口になる人の笑顔の写真をアイキャッチ代わりに入れます。
お問い合わせを行うにも、最低限の個人情報を入れなければならないため構えてしまう方の「こんな事を問い合わせても良いのだろうか」…という気持ちを緩和します。

お問い合わせ方法がメールフォーム以外(電話・チャット)にあれば簡潔に掲載し、ユーザーが行動を起こしやすい方法を提示します。

また、定型のボタン表示以外に、コンテンツ毎にユーザーが問い合わせてくるポイントをピックアップし、フォームへのリンクを挿入します。
例えば、料金の内容であれば「条件で料金は変わりますのでお問い合わせください」などです。		 銅 (中塚 玲央)
「お気軽に」という言葉もあまりにも当たり前になっているので、つい蔑ろにしがちですが、やはりあるとないとでは心的負担が大きく変わってきますね。
0 丸田
会計事務所のサイトをいくつか見回りまして、気づいたことから回答します。

気づいたこと
・コンテンツやメニューに混じってボタンが見つけづらくなっているのでは?
・テキスト中心で作りが古くさく、会社まで活気がなさそうに見られてしまうのでは?

具体的には
・メニューの数が多い(多種多様な業務を扱うが、それらがすべて並列の扱いになっている)
・表現にメリハリがない(たとえばメニューがテキストの羅列になっているなど)
・文字量が多い(しかもベタ打ちテキストで読みづらい)

などです。


改善案

サイト設計の観点から
・情報整理をする
→関連する項目や情報をグループ化し、階層構造に整理する。これはSEO上も有効。

表現上の観点から
・単調で平凡だと読みづらく、また、飽きるので、以下の点を改善する。
→表現にメリハリをつける
→余白をとる、詰め込みすぎない
→適時写真やイラストを挿入する

人は情報の中身だけを見ているわけではなく、全体をひっくるめて情報として受け取っているのだと思います。
したがって、中身が大切なのはもちろんですが、どれだけ受け手のことを考えて配慮できるかということがデザインの差になるのではないかと考えます。		 注目 (中塚 玲央)
自社よりも他社のサイトの方が問題点を見つけやすいと思います。そこで見つけた問題点を自社にフィードバックして確認することは、社内で提案する際にも有効な手段になりますね。
0 YN
・「コンテンツページ右上のボタン」とは、おそらく、メニューバーの一部と推測しますが、その場合は、「お問い合わせ」メニューだけ他のメニューと異なる暖色系の色にする。

・できれば、コンテンツ記事は簡潔にし、記事下のボタンが画面をスクロールしない状態でも表示されるようにする。内容的に無理な場合は、右コラムまたは左コラムを設け、上の方に「お問い合わせ」ボタンを配置する。

・「お問い合わせ」ボタンの近くに、プライバシーポリシーを明記して、ユーザーの不安を緩和させる。

・前ページ共通のヘッダー画像がある場合は、その中に「…小さなことでもご相談ください」「…まずはお問い合わせください」などといったメッセージを盛り込み、問い合わせをすることがごく自然なことである印象を与える。		 なし (中塚 玲央)
お問い合わせボタンの配置の仕方、それに伴うメッセージの追加は、本当に大切ですね。また、グローバルメニューも全部一緒でなければならない、ということはないので、重要なボタンだけ目立たせるというのは、良い対策の仕方だと思います。
0 DMG
この場合の問題点は
>Webサイト内の各コンテンツページに多くのアクセスはあるが
>肝心の「お問い合わせフォーム」へのアクセスが少ない。
となりますので、如何にお問い合わせフォームへ誘導するかということになります。

※本件については、現状の「お問い合わせフォーム」のリンクが
　テキストではなく、バナーということで書かせていただきます

現状の問題点としては2つあると考えます。
1)そもそもクリックできるのか、がユーザーには分からない。
2)サイトのカラーと同化してしまって、ユーザーの目に入らない。

1)に関しては、マウスオーバーした際に色が変わるなどの変更によって
　ユーザーがクリックできるのだという認識を与えることができ、クリックにつながるのではないかと考えます。

2)に関しては、お問い合わせフォームへのバナーの色を変更することで
　ここにお問い合わせフォームへのページがありますよ!とユーザーに訴えることができ、クリックにつながるのではないかと考えます。

この2つの改善点によって、お問い合わせフォームへの誘導が現状よりは多くできるのではないかと考えます。		 銀 (中塚 玲央)
挙げられた2つの問題点は、本当によくあります。目的の機能を果たすよりも、デザイン性が優先されてしまっては、本末転倒ですので、気をつけたい点ですね。
0 Ando
●「お問い合わせ」のみボタン状など視認性の高いものにし、その他のバナーや画像と多少の差別をする

●文脈に沿った場所におく(記事下もいいが、場合によっては記事途中も効果的かもしれない)		 なし (中塚 玲央)
複数のバナーな混在するサイトでは、どのボタンが一番大切なのかを明確にし、差別することはとても重要ですね。
0 kamino
「フォームへのボタンが設置してある」という状態でも、ボタンの配置、色、大きさ、マウスを重ねたときの動き、見た目、文言などに問題があるかもしれませんので、仮説を立てながら変更し、お問い合わせが少ない原因を突き止めたいと思います。		 なし (中塚 玲央)
ボタンは設置してあるから大丈夫と思いこむのではなく、現状で大丈夫なのか？という視点を持って改善していくことが何よりも大事ですね。