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ムラヤマユウスケ		 うまくいくインハウス担当 2013-03-01 15:00:24
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有益なコンテンツとは何?

おととし、昨年からコンテンツが重要だという認識が広まりつつあります。 Content is kingとも例えられる程でもあります。
コンテンツが大事とはいえ、質の低いコンテンツではなく、閲覧するユーザーにとって有益でなければいけません。 では、ユーザーにとっての「有益」とはどのようなものでしょうか。

Webサイトを閲覧する上で、下記の3ページのいずれかは閲覧したことがあるのではないかと思います。
・はじめての方へ
・契約までの流れ
・よくある質問

今回は、上記3ページのいずれかを選択し、 どのようなコンテンツであれば、ユーザにとって有益といえるのか? ご自身の体験があれば、その経験を元にご記載下さいませ。		 有益という定義はいろいろあると思いますが、今回はご自身の考える「有意義」という定義で構いません。 9

 

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なるほど
票数		 回答 講師コメント
2 なべ
「よくある質問」を選択します。

よくある質問というフレームは発信側にとってすごく便利だと思っています。

質問とその回答という体裁を使うことで
1)サイト内の該当情報にナビゲートすることもできるし
2)サイト内で置き場のない(カテゴライズできない)情報を置いておくこともできるし
3)さりげなくユーザーを誘導することもできる
　　⇒ユーザーが認知していなかった情報でも、質問→回答という形で自作自演で認知させることができる

これの裏返しがユーザーにとってのメリットになると思っています。

本質的にユーザーは「何かを探し」にサイトに訪れているわけで
ユーザーにとってサイトを有意義と感じるのは「何かを探せた」時と考えれば
1)2)は直接的にユーザーに貢献しているし
3)に関してはレコメンドという形でユーザーの想定を超える情報を提供できます。

「よくある質問」で上記の1)から3)の内容が含まれているコンテンツであれば
ユーザーにとって有益なコンテンツだと言えると思います。		 金 (ムラヤマユウスケ)
なべさん 素晴らしいご回答ありがとうございます。まさになべさんのおっしゃるとおりで、Webサイトには「検索」or「リンクを参照」するなど、何らかの情報を探すために、サイトを訪問することがほとんどの理由かと思います。 訪問した際に、求められている情報を届けられるように、情報を適切に配置しなければなりません。サイトを構成する上で、コンテンツとなる情報を適切に配置するのに、「よくある質問」が優れているのではないかと、私は思います。 特に、いただいた回答の3）「ユーザーが認知していなかった情報をレコメンドという形でユーザーの想定を超える情報を提供する」は素晴らしと感じました。
1 NAOMI
・はじめての方へ

以前見たサイト。「はじめての方へ」的な位置付けのページで、自社や自社製品の説明にとどまらず、そのサイトで解決できる問題・できない問題が箇条書きとリンクでわかりやすく構成されており、無駄にサイト内を回遊する手間が省けて非常に助かりました。自社が「はじめての方」に知っておいてほしいと思うことを羅列するのではなく、「はじめての方」の目線に立って構成された良い例で、見習わねばと思いました。		 銀 (ムラヤマユウスケ)
NAOMIさん 以前に見たサイトにて、「はじめての方へ」が優れていたのですね。 『自社が「はじめての方」に知っておいてほしいと思うことを羅列するのではなく、「はじめての方」の目線に立って構成されていた』 この部分は素晴らしいですし、もっと見習って取り入れていけるところは取り入れて行きたいですね。 サイトで解決できる問題、できない問題が箇条書きとリンクで構成されていたとのことですが、検索エンジンで検索した時にサイトに流入しやすい構成になっていたかも注目するとおもしろいものが見つかるかもしれません。
0 丸田
「はじめての方へ」を例にして回答します。

自分の欲しい情報はこのサイトにありそうだけど、どうやって使ったらいいのかな?
という心理状態で閲覧されることが多いだろうと考えました。

ユーザにとって有益かどうか?の判定基準
必須事項が簡潔にまとめられていることがポイントになると考えます。

コンテンツ例
・サイトの意義やプロフィールをずばり言い切るコピー
何のために開設されているのか、何を提供しているのか、を誤解なく説明
例:古き良きアメリカがもつ、丈夫で機能的なアメリカ製バッグを販売するサイトです。

・使い方の流れ
オンラインショッピングであれば、会員登録のやり方、カートの使い方などの基本機能の説明
知っておくと便利な情報として、メリットになることと、デメリットになること両方の説明
(例えばポイントシステムの説明、ミスしやすい点の事前説明)

・困ったときの問い合わせ先
問い合わせ窓口、受付時間、返事までの所要日数の目安などの基本情報

・よくある質問へのリンク

・その他気をつけること
あまり長くなると読まれなくなるので、情報量をコンパクトにまとめることも大切かと思います。

以上です。		 金 (ムラヤマユウスケ)
丸田さん はじめての方へに限らず『必須事項が簡潔にまとめられていること』というのはとても大事ですね。その他気をつけることでも記載いただいておりますが、情報量をコンパクトにまとめて情報から情報へとテンポよく遷移することができるのがよいかと感じます。 「使い方の流れ」や「困ったときの問い合わせ先」も記載いただいた内容ですばらしいかと思いますが、さらに加えるのであればサイトの本線となる導線にも、サイト内リンクやものによってはポップアップなどを使用して、ユーザーが困った際にすぐに答えにまで到達できるような仕組みづくりができていると、なおよいのではないでしょうか。 言い切るコピーもよいですね！

0 Ando
■契約までの流れ:
フローチャート。図があり、かつ複雑であればYes/Noでアクションが出てくる動的なものも有効だと思います。アクションの俯瞰と実際の流れが確認できるものが理想です。ちなみに個人的に、よほどページの設計が悪くない限り「はじめての方へ」は読みません。ぱっと見て次の行動が判断できないサイトだけ読みます。
0 monmo
■はじめての方へのページ

■どのようなコンテンツであれば、ユーザにとって有益といえるのか?
・”はじめまして”の挨拶代わりのコンテンツ
　　⇒安心感から親近感を持つ
・とりあえずこのページを見れば、自分が次に何をすればいいか決められる
　　⇒道案内がされていて、知らず知らず次の行動を後押しされている		 銀 (ムラヤマユウスケ)
monmoさん 「安心感」「親近感」をもってもらう作りも大事ですが、Webでは紙面と違い、自分の用がないもの以外は閲覧しない、閲覧されずらいという特性があります。「安心感」「親近感」をもってもらうのであれば、サイト全体のデザインなどでもカバーできる範囲でもあるので、monmoさんのおっしゃるとおり『知らず知らず次の行動を後押しされている』情報構造がサイト内で構築できるようにすると、ページ単体ではなくサイト全体で連動したわかりやすいコンテンツ郡となるのではないかと思います。
0 嘉田
「・はじめての方へ 」について回答します。

例えば、SNSでの集客施策を外注する際に
具体的な集客手法や実績、施策についてのレポートは
どのようなものを提出してくれるのかがわかるようなコンテンツであれば
ユーザーにとって有益なのではないかと思います。		 銅 (ムラヤマユウスケ)
嘉田さん ご回答ありがとうございます。 例としてSNSでの集客支援を行う会社のWebサイトといった形でよろしかったでしょうか。 もし、そちらでよろしければ、具体的なサービスを開始した後にどのような成果をどのように報告してくれるのか気になるところでもありますので、あらかじめ事例などで記載されているとわかりやすいですね。

0 kamino
「よくある質問」

困っていることが簡単にここで解決できれば、お客様は問い合わせの手間が減りますので、とても有意義だと思います。
ですが、もっと有意義なのは、そんな質問ページ自体なくても困らない、わかりやすいサイトをつくることだと思っています。		 銀 (ムラヤマユウスケ)
kaminoさん ご回答ありがとうございます。 『困っていることが簡単にここで解決できれば、お客様は問い合わせの手間が減りますので、とても有意義だと思います。』はい、この部分おっしゃるとおりで、Webサイト上に少しでも記載すればわかることなのであれば情報として表示するのは必要だと思います。サイトのわかりやすさだけでなく、お問い合わせ時のヒューマンコストを削減できる可能性もあります。 質問ページが必要ないくらいわかりやすいサイトを構成することも大事ですが、ここは一長一短ではないかと感じます。というのも、Webサイトを閲覧する人の商品やサービスに関する理解度や知識は必ずしも等しいわけではないので、必要な情報が異なるからです。すべてをこと細かく商品ページに記載してしまうと、情報が多く、ページが長くなりがちでかえって見づらいと感じてしまう方もでてきてしまう恐れがあります。どの情報が必要か、不必要かの選択は難しいところではありますが、お客様の理解度を把握した上でサイトに反映していきたいところですね。

0 SPK
●「契約までの流れ」の場合
このコンテンツを見る場合は、そのサイトのサービス(商品)を利用しようと考えています。
加えて、サービス内容の確認が必要なことが多いです。
よって、まず大まかな流れを図で表し、各ステップ毎に詳細ページを割くのが良いと考えます。
初めから全ての内容を入れてしまうと読む気になれず、知りたい部分は1つであるのに探さなくてはならないからです。
「よくある質問」にリンクさせる方法もありますが、よくある質問は簡潔であるべきと思いますので、省略せず全ての正確な情報が載っていることが必要です。
結果として、ユーザーは目的の情報に辿り着き易く、発信者は情報の漏れ(トラブルの原因)に怯えなくて済みます。		 銀 (ムラヤマユウスケ)
SPKさん ご回答ありがとうございます。 記載いただきましたとおり「契約までの流れ」ページは商品やサービスの利用を考えている方が閲覧するページであり、解析用語などではKPIといわれるページの１つです。 そのようなページはわかりやすいことが必須になりますので、SPKさんにいたただいたような形式で表示するなど、どのような表示形式であればお客様にとってわかりやすいページになるのかを試行錯誤していくことが大事です。 よくある質問にリンクさせることで、「契約までの流れ」がわかりやすくなるのであれば、それもひとつの手ではないかと思います。やり方はいろいろあるので、どのような形であれば離脱が少ないのか改善を繰り返す必要があるのではないかと思います。
0 taka
よくある質問

質問数が充実しており、目的の質問が探しやすい。
結果、目的を達成するまでの所要時間が短くてすむ。		 銀 (ムラヤマユウスケ)
takaさん ご回答ありがとうございます。 『目的を達成するまでの所要時間が短くてすむ』はい、これにこしたことはありませんね。何かを探しにきているユーザーにとっては、いちはやく解決できるかが満足度をあげる1つの指標ともなりますので、質問数の充実と項目の調べやすさが大事になります。では、どのような形(例えば、検索エンジンで実際に検索する項目なのか)でユーザーは質問項目を探すのか？といったところまで考えると、どのようなページ構成にすればよいのかなど、考慮しなければいけない点が増えるのではないでしょうか。