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Mr.SEQ		 ITセキュリティ&リスクマネージメント担当 2016-08-30 13:34:10
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■PCデポの問題から考える、押さえておきたいリスクマネジメント

8月に起こったPCデポ高額請求問題。簡単にこれまでの経緯をまとめます。

8月14日　Twitterでの書き込みをきっかけにネットで拡散され炎上。
8月15日　Twitterで謝罪。
8月16日　その後同様の謝罪文をPCデポの公式ページに掲載。「クレーマー対応している」とも取れる謝罪文で状況が分かっていない、とさらに炎上。
8月17日　PCデポ公式ページに謝罪文とともに今後の対策を掲載。炎上鎮火せず。
8月23日　人気ライターのヨッピーさんが関わり記事を書いたことでさらに炎上し株価にも大きく影響。

PCデポ高額請求問題では、そもそものサービスや価格が問題になっていることもありますが、会社として誠意を持った対応ができていなかったこと、そして問題が起こった後の初動対応のまずさが理由としてあげられます。

何か問題が起こったときに企業としてどう対応するのか、を事前に考えておくことはとても大切です。
これから起こるかもしれない危機や脅威などのリスクへの対策を考えておくリスクマネジメントは企業規模に関わらずやっておいたほうがよいでしょう。

そこで今回はウェブ担当者として初動対応にどう向き合うかを考えてみてください。

公式な謝罪文などの作成は広報や社長室が行い、サイトやTwitterを運用しているウェブ担当者はそのままそれを掲載することになります。「初動対応は迅速に」、が基本ですのでその時に一ウェブ担当者が「文章がおかしい」と言っても誰にもその意見は聞いてもらえません。

これらを踏まえて、日頃からウェブ担当者としてやっておいたほうがよいと思うことはどのようなことでしょうか?
今最優先でやっておきたいと考えたこと、もしくはやっていることを下からひとつ選び、それを選んだ理由を教えてください。

1.　2chやTwitterなど、会社やサービスの評判を自分で定期的に調べる
2.　外部にネット風評調査や投稿監視を委託する
3.　社員教育
4.　リスク対応マニュアル作成委員会を立ち上げる
5.　ネット炎上での企業対応の事例をまとめて社内のリスク対応チームに情報を上げておく
6.　その他		 【PCデポの当初謝罪文】
平成28年8月16日

お客様各位

株式会社ピーシーデポコーポレーション　
取締役管理本部長　山口 司　

弊社サービスに対するインターネット上のご指摘について

この度は、弊社のサービスに関しインターネット上をお騒がせし申し訳ございません。
ご契約者様とご家族の皆様には、ご理解・ご納得いただけるように働きかけをしてまいる所存です。
またお客様、特に高齢者のお客様に弊社のサービスをより十分にご理解いただきご 契約いただけるように改善策を検討して参ります。

改めてご報告申し上げますので、ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。

以上　
3

 

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なるほど
票数		 回答 講師コメント
1 YN
ひとつ選ぶとすれば 1 だと思います。ウェブ担当者の一存ですぐに始められることですので早速とりかかりたいと思います。

奇しくも、この件について、コンサル会社の方に来社いただきお話を伺ったところでした。風評調査や投稿監視を外注するのは、弊社にとってはコスト面でかなりハードルが高いため、まずはコツコツとマニュアル作業で監視をするところからはじめようと思いました。
余談ですが、社内でのリスク管理体制を築き、社員全員の意識を高めることも上司に相談したところでした。コンテンツ・マーケティング、営業、カスタマーサービスなどの各部門が、日ごろから、お客様との信頼関係を築きファンを増やしておくことも重要だと考えています。		 銀 (Mr.SEQ)
Web担当者として、まずやれること、やらなければならないことととして、あげていただきました。 「情報収集」としてやっていだきたいところです。 YNさんの仰る通り風評調査のサービスなどもありますが、まずは自社のリソースで調べてみても判るところは多いはずです。 自社の客観的なイメージや評価、もしかしたら従業員自身が何かを書き込んでいるかもしれません。 Web担当者としてはこれらを発見し、リスク管理部門やその役割を持つ役職者に報告されることから始めてください。 社内のリスク管理体制を今後検討されるようですが、こちらも単に「セキュリティ」や「事故」などの狭いリスクではなく事業・経営としてのリスク全般を把握・課題認識出来れば、経営層やそれぞれの担当の激変しますので今後とも前向きに検討してください。
0 yamataco
5.　ネット炎上での企業対応の事例をまとめて社内のリスク対応チームに情報を上げておく

企業のリスクマネジメントをメイン担当として対策を考える、というよりもネットにもっとも近いウェブ担当者として「他社がこんなことがあった」「同業種でやっている対策がこんなことがある」、などの新しい情報をチームに定期的にレポートをあげておくことが必要だと思います。

調べたりまとめたりしておくことで何か起こったときの参考にもなるし、自分自身にもリスク対応チームにもノウハウが蓄積されリスクマネジメントに対する意識が上がるのではないかと思います。		 銀 (Mr.SEQ)
Web担当者としての立場で良回答をありがとうございます。 他社事例から自分たちの課題を再認識する、という活動は実は金融庁が金融各社に推奨・支持している有効な対策です。 その中には当然、いい事例ばかりではなく、事件・事故などの事例もありますが、自分たちなら何ができたか、対応内容・時間・コスト・効果などを机上で検討するだけでもかなりの効果があります。 最初は各部門を巻き込まなくても自部門だけで検討し、結果を各部門にフィードバック、次回検討に参加してもらうなどすることで、徐々に意識を広げることもできます。
0 フジダイ
ひとりひとりのお客様にていねいに対応するよう、「3.　社員教育」がリスク回避の近道に思えます。

問題が起こった場合、個人で解決を試みず、上司に連絡、相談すること。
直接出向いて上役と本人が一緒に謝罪すること。

不動産会社なので、お客様との直接のやりとりが基本になります。
サイトに謝罪文を掲載するときは、上司と一緒に文章を考えることもあります。

自社でSNSは運用していないので、今後ネットで問題が起こった場合でもネットで対応ではなく、
直接対応することになると思います。
個人が特定できない場合どうするか、課題になりそうです。		 銀 (Mr.SEQ)
フジダイさんは不動産会社ということで、Webで完結しない業種ですね、その場合ご回答いただいた「社員教育」というものがかなり重要で効果が出てきます。 この社員教育ですが、内容をどうするか、という点が重要になってきます。 私の経験でコメントさせていただくと、「事例」が一番納得しやすく、教育後も残ります。あとはデモや実習でしょうか、この辺りを考慮して教育プランを考えてみてはいかがでしょうか？ あと、Web担当者として顧客や内部関係者による書き込み対策というのも重要になります。