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河野 武		 ソーシャル担当 2012-02-29 20:43:06
 問題   ヒント   回答数 
今月もブログに関する課題です。
ブログで企業が消費者とコミュニケーションを図ろうとする場合、コメント欄の活用が注目されますが、一方でじっさいに運営されている企業ブログを見てみると、炎上を恐れるあまりにコメント欄を閉じている(活用しない)ケースもかなりの割合で見かけます。
そこで企業ブログのコメント欄の是非についてみなさんにお聞きします。コメント欄設置によるメリットとデメリットを考えた上で、どうするのが良いかを理由を含めて答えてください。		 16

 

メンバーの回答一覧　お疲れ様でした！
※講師コメント詳細は冊子に掲載されています。

なるほど
票数		 回答 講師コメント
4 セグパパ
メリット
・たくさんの人の生の声が聞ける
・お客様の声として、「信頼性」が高まる
・すべてを乗り越えれば、絶対的な信頼感が得られる

デメリット
・悪口も書かれ、結果、炎上する
・やらせではないかとの嫌疑をかけられる
　　もしくは、意図的に「やらせだ」と書かれる。
・悪意の人の行動は避けられない


「悪意ある人の行動は止められない」という一般常識があり
最悪、炎上する可能性は否定できないが、それでも、コメント欄を
設置して、いろんな人の声を集め、「お客様の生の声」を収集するとともに
その意見をたくさんの人に披露し、見てもらい、企業の透明性を
強力に打ち出していくことを目指すのがいいと思います。

そのためには回り道も失敗もあるかと思いますが、
炎上しないように最大限の努力を継続することが大事だと思います。

その対策としては、ブログコメント担当者に対して
徹底的な「お客様視線、お客様大事」という観点を教育し
コメントに対していつも「適切な敬意と感謝の気持ち」にて
接し、特にクレームに対しては「指摘してもらったことに対する
感謝とその対応策を早急に明確に打ち出す」ことにします。

下手に言い訳せずに、指摘は指摘としてまずは受け入れ
その指摘に対して感謝することを第一義とし、
その指摘に対して、真摯に対応する姿勢を続ければ
炎上という最悪の事態は避けられると信じます。

米国のザッポス社では、ブログのコメントよりも
もっと怖いツイッターやFacebookにても
社員全員が、会社内のことも自由に書き込めるようにまで
なっており、そこまで、全社員が徹底して、お客様のために
という視点で自由に発言でき、また、会社としても
全社員に任せても大丈夫というそこまでの信頼感を
醸成するところまでの域に到達している事実があり

このことからも、やり方によっては、炎上ではなく
逆にメリットを大きく伸ばすことが可能だと思います。

その意味では、ブログのコメントは、コメント欄だけなので
コメント担当者がお客様対応をしっかりとすれば
デメリットを抑え、メリットを伸ばすことができると
信じます。		 注目 (河野 武)
素晴らしい回答だと思います。
2 DMG
企業ブログのコメント欄は
無くて良いのはないかというのが見解です。

いい良い意味で
コントロールできる状況においておきたい
と思うからです。

情報を捜査するという意味でのコントロール
ということでも
マイナスなお客様の意見や
クレーム意見をコントロールする
ということでもありません。

意味不明なスパムコメントや
ただ、自社の宣伝をするURL付のコメント(SEO狙い)等は
掲載させないようにしたいと考えます。

また、コメントをしたいお客様でも
Webに掲載されてしまうという恥ずかしさや
煩わしさ(他の人から非難されてしまうかもという思い)によって
大事な声を逃してしまう場合もあるかもしれません。

ですので、メールフォームや、Twitterボタンを
付けて、できるだけコメントのコントロール化したほうが
良いのではないかと思います。

頂いた声に関して、後日了解を得たうえで
ブログにお客様の声の回答として
掲載すれば、良いと思いますし
QAとしてコンテンツ化も可能です。

マイナスな意見に対して向き合って(コメント欄以外のところで)回答しながら
その声をきちんと回答していますよ(ブログのポストとして Or QAページ)
という姿勢を見せることで
コメント欄がなくても、構わない
というのが私の見解です。		 なし (河野 武)
2 丸田
結論
コメント欄を設置するかどうかは、その企業がブログを開設する目的によって変わると思うのですが、結局は、「その企業がコメント投稿者(来訪者)ひとりひとりと誠実に向き合う覚悟」があるかどうかで決めるものではないかと考えます。


○コメント欄を設置するメリット
・コンテンツに深みと厚みが出る(SEOに貢献)
・投稿者に対して誠実に対応し続けることで、企業イメージのアップに貢献

×デメリット
・コメントに対応するための人的、時間的コストがかかる
・対応することについて、経営層の理解を取り付けるのが難しそうなこと(対投資効果は?と言われたときの説明をどうするか)


また、ブログのコンテンツによっても向き/不向きがあるのではないかと考えます。

○メリットがあると思われるコンテンツ
・写真投稿
・コレクション
・レシピ
・テクニック
※コメントできる内容がおおよそ類推できて、かつ、ネガティブな指摘がしにくいコンテンツが向くのではないかと考えます。


▲コメント欄設置が向かないと思われるコンテンツ
・ニュースリリース、PR的なコンテンツ
※本題と関係のないネガティブなコメントがつけられる可能性が高いので向かないと考えます。

・セールス、キャンペーン的なコンテンツ
※損した、得した、わたしはもらってないとかいうネガティブなコメントがつけられる可能性が高いので向かないと考えます。


設置する場合は、運営体制(人員、ポリシー、社内の理解、評価)をきっちり決めて、どうしてもコメント欄でなくてはならないのか(「拍手」ボタン、「いいね」ボタン等で代替できないのか)を慎重に判断したうえで、臨む必要があるのではないかと考えます。		 注目 (河野 武)
2 heroyuke
BtoBの企業で実際にコメント欄を閉じていました。

なぜ、閉じていたかと言うと、コメント欄があると企業に対する誹謗中傷が書き込まれることが怖かったり、意図しない投稿に対するチェックや、コメントに対しての返信等が必要となりブログ運営の負担が大きくなったからです。

コメント欄のような場所があると有益な情報交換の場となり、誠実に対応していれば、外から見ている第三者にも良い印象を与えることができると思ってましたが、実際そんなに有益な情報交換の場にはならなかったです。(ブログの内容に魅力が無かったのかもしれませんが・・・)


あくまでB to Bの企業での印象ですが、運営の負担を考えるとブログの記事の最後にかならず電話番号・メールアドレスを記載したりするだけで十分かな?というのが印象です。		 銀 (河野 武)
1 YN
[メリット]
・顧客からの率直なコメントが得られる。
・顧客が他の顧客の感想を参照でき、多角的に(ブログを運営している)企業やそのサービスの評価を知ることができる。

[デメリット]
・企業の信頼を損ねるような心無いコメントが投稿される可能性がある。


[コメント欄設置の是非]
双方向的な開かれた企業姿勢をアピールするうえでも設置した方がよいと思います。
その際は以下の点に留意します。

1. 不適切と思われるコメントは運営者の判断で削除(非表示)する場合がある旨を明示します。ただし、ネガティブなコメントであっても、サービスの改善のヒントとなるような意見に対しては寛容である必要があると思います。また、それらネガティブなコメントに対する真摯な対応をブログ上(コメント上)で展開することがブランドイメージの向上につながるため、合理的な批判についてはむしろ表示しておく方が良いと思います。

2. 関係者が意図的に好意的な投稿をしないよう、運営者内部で、倫理に関するガイドラインを作成し順守させる。		 銅 (河野 武)
1 monmo
当社がブログを開設するとしたら採用活動に活用します。
実際にやっていないのですが、前回考えた「バーチャル会社案内ブログ」を想定して。。

メリット
・企画しだいで投稿者のコメントが次の記事になるといった、内定以前の投稿者(閲覧者)との関係構築ができる
・固定ユーザーの獲得 → 応募者の獲得
・マッチングミスによる離職率の減少
・現社員の取材協力や記事閲覧によって、社内満足の向上やコミュニケーション活性に繋がる

デメリット
・炎上によるダメージ(ブランドイメージの低下、親会社のブランド低下・飛び火)
・通常業務にプラスして稼働時間が増す(広告投稿削除などのメンテナンス)


採用活動は応募者との関係構築が重要です。
応募という最終アクションを起こす前段階のユーザーとコミュニケーションがとれる貴重なツールとしてブログを考えますので、『コメント欄は設置』したいと思います。

ただ、デメリットに対する対応方法は準備した上で開設したいと思います。
また、場の雰囲気を作るのは、ユーザーではなく運営する企業の役割だと思うので、
そのあたりの心構えというか対応マニュアル?のようなものも作成し、関係者は認識しておくほうがいいと思いました。		 なし (河野 武)
ある意味、公開質問を受け付けることになるので、かなり大変そうですが、それにちゃんと受け答えできる会社であれば、応募者も見込めそうですね。
1 ANZAI
コメント欄設置によるメリット・デメリットに関しまして、
以下のような項目が考えられるかと思います。

《メリット》

・閲覧者の生の声を聞くことができる。

・閲覧者とコミュニケーションを取ることで、自社の商品をより深く知っていただける

・閲覧者とコミュニケーションを取ることで、自社で働いている人間の「顔」を知っていただける



《デメリット》

・コメントに対して、無回答・放置を繰り返し、信頼性を失うこと

・ブログ担当と業務を行っている人が別々の場合、
　商品についてのコメントをいただいた際、都度業務担当に
　確認を取ることで業務効率を低下させてしまうこと。


以上を踏まえた上で、当たり前のことですが以下のことを守り、コメント欄を設置すればいいかと思います。

・コメント、記事の双方で、自分が知らない、曖昧なことは書かない。

・ブログ担当が復数名の場合、自分が書いた記事に対して責任を持ち、
　コメントも記事作成者が返信する等のルールを明確にする。

・ブログ作成時間に、「記事作成」と「コメント返信」の2つの時間を設ける		 注目 (河野 武)
最後に書かれているのは良いルールですね。
1 OHBA
炎上を恐れてコメント欄を閉じてるいるのか疑問です。
中小企業のブログに関しては、ブログ担当がしっかり決まっていない、返答に対するマニュアル的なモノが無い。担当に会社としての発言権限が無くタイムリーな返信が出来ないと言う理由もあるのではないでしょうか?


弊社はこれにあたります。

コメント欄を設置しコメントを数日間放置して、コメントした人以外の方の信用も落とす可能性があります。
それより設置せず問い合わせに飛ぶようにし、管理する方が管理しやすいのが現状です。



ですので、
担当やルールがしっかりしている上でのメリットは、
タイムリーなコミュニケーションが取れる。それによってお客様の不満を解消し、ヘビーユーザーを獲得出来る。
新たなアイディア・ニーズなどの発掘の可能性。


デメリットは管理体制のルールをしっかりと構築し、担当に会社としての発言権を与える体制を取らなくてはいけない。
コメントの数日の放置は、コメントした人以外の方の信用を落とす可能性がある。
1 okada
理想的にはオープンにして、やり取りしたほうがよいと思います。
が、メリットの数値化が必要かと思います。

[コメント設置のメリット]
----------------------
・顧客の意見をCS部署に頼らず、直接吸い上げられる
・企業ブランドの育成に寄与できる可能性
・直接のやりとりから、顧客ロイヤリティを醸成できる

[コメント設置のデメリット]
----------------------
・運用コストが必要
　顧客意見の反映を常に注意しておく必要があるため、またはその回答をする必要性
・対応によっては企業の信頼性を損なうリスクがある

上記メリットとデメリットを見た時に、メリットの数値化が難しいなと感じます。
一方、デメリットは比較的数値化(コスト化)しやすい。

全社的なポリシーが後押ししてくれると、ありがたいですが、ブログにしろ、
Twitterにしろ、担当者に投げっぱなしな感じが多いのが実情かなと思ったりします。

#この辺の施策は無印良品さんが大分先頭にいる印象です。
#計数管理はどうされてるのか気になるところ。		 注目 (河野 武)
1 半蔵
コメント欄は「開放(活用)しべし」と考えます。

一言で理由を述べるなら「ブログの目的はコミュニケーションの促進である」からです。

コメント欄設置によるメリット　⇒　ユーザーの生の声が拾いやすくなる
コメント欄設置によるデメリット　⇒　ユーザーからの批判にさらされる(炎上)

基本姿勢として、「必ず返信をするわけではない。必要に応じてする。」旨を掲げます。
中には返信のしようのないコメントもあるでしょうし、また返信の義務付けは運用者へ過度のプレッシャーを与えてしまい無難な記事ばかりになることも考えられるからです。

賞賛も批判も含めて、ユーザーの声を直接拾えるのは大きなメリットです。
批判は批判として受け止め、改善すべきところを探していけば良いですし、ユーザーへの企業姿勢の提示にもなりますので、コメント欄は活用したほうが良いと思います。
0 Overhall
<メリット>
消費者からの意見が聴ける
いいことを書いてくれれば、他に読んでいる人もいい印象を持ってくれる可能性が高い
コメント数が多ければ、より注目を集められる

<デメリット>
管理が難しい
書く内容はコントロールできない
双方向ではなく、コメント欄は一方的

コメント欄というのは設置しなくていいと思う。
その替わり、消費者からの声をFAQのような形で企業で再編集・公開をすればいいと思う。
0 210
ブログにコメント欄を入れることのメリットとしては、消費者の生の声が聞けること。これは、さらなるサービスや商品品質向上の糸口となるとても重要な情報です。また、サービスを利用した、もしくは企業商品を購入した方本人の意見が他の人の目に触れられることになるので、よりリアルで信憑性のある情報が広まります。もしサービスや商品に自信のある企業であれば、コメント欄を活用することの方が得策だと思います。

一方、デメリットとしては、心無い消費者によって必要以上にけなされ、悪い評判が広まりサービス・商品価値が低下してしまうことにあると思います。

ただ、デメリットを恐れて前進しないよりかは、メリットに期待をかけて、コメント欄をオープンにすべきだと思います。いただいたコメントに対して、誠意を持った答えを返せば、ひとつふたつバッシングを受けても、それに輪をかけて炎上というところまでは至らないはずだからです。

きちんとコメントに答えるスタッフ(もちろんサービスや商品に精通している人)を用意
して、コメントに対して誠心誠意答え、モラルに反するコメントは削除し目に触れないように管理徹底していくことが好ましいと思います。		 金 (河野 武)
0 大原
コメント欄を設置するメリットと言えば、「お客様の意見が聞ける」「顧客との信頼関係が築ける」「客観的評価を得ることができる」などがあげられます。

デメリットといえば、炎上する可能性がある、悪口を書かれるなどがあると思います。

どうするればいいかと言えば、
1.コメントをすぐ反映するのではなく、確認してから反映させるようにする。
2.できれば実名性を導入するなど発言に責任を持ってもらう仕組みを作る。
3.いいコメントも悪いコメントも真摯に受け止め、敏速で丁寧な対応を心がける。
といったところでしょうか。

お客様がとか言っている前に、まずはこちら側から行動や態度を変えていく必要があるのではないかと思います。		 なし (河野 武)
「お客様がとか言っている前に、まずはこちら側から行動や態度を変えていく必要があるのではないかと思います。」というのはその通りですね。
0 taka
メリットは、開かれたブログとして、閲覧者との距離を縮められそうです。一方、デメリットは、クレームやコメントに対する対応ができず、信頼感を逆に失わせることです。

そこで、コメント欄設置は、コメントに対する対応方法が整備されていればよいと思います。レスを求めるようなコメントには、早く反応することと、コメントの内容について常に専門担当から回答を出せる体制があるのがよいでしょう。
逆に、対応が万全でないならば、無理せず設置はしないのがよいと思います。デメリットも大きいため、会社の体制によって、コメント欄設置は使い分けるべきと思います。
0 SUGIMOTO
割り切りが大事だと思います。

ユーザーとコミュニケーションを取りたいけど炎上は嫌。
なのでコメント欄を残して、当たり障りのない事を書く。つまらないものになります。
逆に、書きたいことを書くけど、ユーザーとのコミュニケーションを拒絶する。
面白いかもしれませんが、反応がわからないので、ブログ更新してる感がない。

企業がコメント欄を設置することはいいことだと思います。
そしてブログのコンセプトを明確にして、
炎上を恐れない強い意志で企業PRができるブログにしてけばいいと思います。
0 フジダイ
コメント欄は、ぜひ活用したいと思います。
お客さまの意見を直接聞けるコメント欄は、貴重なスペースだと思います。

ただし、「すべてのコメントに返答できない場合がございます」とか、
コメントを管理者がチェックし、適切なものだけ表示するなど、逃げ道を作って…。

適切なものだけと言っても、良いご意見だけでなく、厳しいご指摘も掲載すれば、
自社のサービス改善にも役立つと思います。		 なし (河野 武)