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事務局		 Web戦略＆スキル担当 2012-06-30 10:22:13
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@満足度アップのための「驚かせ方(サプライズ)」は?

人は、感情が大きく動くと記憶に残りやすいと言われています。
実際にこのことはフラッシュバルブ記憶などと言われ、論文でも指摘されています。
▼フラッシュバルブ記憶(Wikipediaより)
http://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%95%E3%83%A9%E3%83%83%E3%82%B7%E3%83%A5%E3%83%90%E3%83%AB%E3%83%96%E8%A8%98%E6%86%B6

感情が動くには、怒り、喜び、驚きなど様々ありますが、
このなかでも、ポジティブな驚き(サプライズ)というのは、よい効果をもたらすことが多いようです。

例えば、誕生日に思わぬプレゼントをもらったり、旅行先で思わぬ人と出会って楽しかったなど。。

そこで、今回は、このポジティブな驚き、について考えてみたいと思います。

次の3つに答えてみてください。

1.最近、予想外によくて、思わず口コミしてしまったサービスや商品などはありますか?あればそのサービスと、何に驚いたのか記載してみてください。
2.あなたの顧客が普段の業務や生活の中で、不満に思っていることは何ですか?
3.もし、あなたが今の顧客を驚かせるサービスを1つだけ実行するとしたら、何をしますか?		 この問題は正解があるものではありません。
顧客の顔や状況を思い浮かべながら、楽しんで考えてみましょう。

なお、もし回答することで自分のサービスがバレるなど不都合がありそうな人は、
他のサービスやこのウェブ担当者通信を提供しているとして、という前提でも構いません。
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なるほど
票数		 回答 講師コメント
0 フジダイ
1.歯医者さんに行ったら、衛生士や受付の方の制服が替わってました。
いわゆるナース服ではなく、白いシャツ・黒いパンツ・茶色のカフェエプロンと、カフェのようです。
清潔感や親しみやすさ、おしゃれさを感じました。
他の歯医者さんに行かないので今どきの様子はわかりませんが、
定番を変えて印象が良くなるって、ステキなことだと思いました♪

2.顧客に直接対応することがなく、わかりません。

3.先日、営業スタッフがお客さまとの待ち合わせに「3分遅れる」と連絡を入れたそうです。
お客さまは、たった3分遅れるだけなのに連絡を入れる姿勢に驚かれ、ご信頼をいただきました。
驚くサービスじゃなくても、当たり前の、小さな気遣いができればいいなと…。		 銀 (丸山 耕二)
いいですね。衣装はたしかに目立ちそうです。また、３分遅れるという連絡は、私達も勉強になりました。当たり前の小さな心遣いという部分は、とても大切だと思いました。
0 丸田
1.最近、予想外によくて、思わず口コミしてしまったサービスや商品
Panasonicの「ゴパン」がよかったです(ヒットしたのでご存知の方も多いかもしれません)。
炊飯器でごはんを炊くのとおなじように、朝起きたら焼きたてのパンができているというのは感動的でした。


2.あなたの顧客が普段の業務や生活の中で、不満に思っていることは何ですか?
当社は印刷会社なので、お客さん(法人)が不満だと思っているのは、
・少ない部数の印刷だと一部あたりの単価が割高になること
・制作、取材、企画など、いろんなオプション費用を取られること、その内訳がはっきりしないこと

3.もし、あなたが今の顧客を驚かせるサービスを1つだけ実行するとしたら、何をしますか?
企画内容や印刷部数に関係なく、一部あたりの単価を定額制にする		 金 (丸山 耕二)
いいですね。定額制で安いサービスは、おっしゃるようにびっくりされそうなサービスです。コスト競争に巻き込まれるリスクはありますが、最も案件に近いサービスかも知れません。
0 SUGIMOTO
1.あるアイドルグループですが、ライブのパフォーマンスや音楽性がそこら辺のアイドルとはまるっきり異なり、全力投球で頑張ってるのを見て、一瞬で心を奪われました。今迄30数年間アイドルを好きになったことは一度もありませんでした。

2.景気が悪い中で飛び込み営業などをして頑張っているが、なかなか成果に結びつかない状況。

3.クライアントの誕生日や何かの記念日にメッセージカードやプレゼントを贈ることでしょうか。		 銀 (丸山 耕二)
いいですね。私にも最近ファンのアーティストがいるので、気持ちがわかります。やはり真剣な姿勢は心を打ちますね。
0 セグパパ
ポジティブな驚き(サプライズ)というものを求めている本件の回答になるかどうかはわかりませんが、私が最近はまっているのは「ザッポス」です。

常にお客様の予想期待値以上のものを提供し、お客様に喜んでいただき「ワオ---」と言わせることを目指して社員全員が行動しているというその行動形態、思考形態は正に「究極のファン化、究極のリピーター」を作り出しており、その企業文化を得たいとアマゾンが買収したことは知れ渡っていますが、私は、これからは今までの採算第一主義、合理化第一主義の常識を打ち破って、このザッポス流のマーケティング方式が主流になってくると確信しています。

私は今までお客様の為に何かしてあげたいと思っても、そんなことをして採算はどうなるんだ、そこまでする必要はないという外部や、自分自身の声に何ら行動できなかった自分がいました。

しかし、ザッポスの成功例を見て、自分が思っていたことは間違いではなかったんだ、ただ、自分が弱かっただけだとやっと気付きました。

その意味で、表層的にザッポスの行動だけを真似するのではなく、その真髄を完全に理解し、行動できる仲間を募って、具体的にお客様に喜びのワオー、驚きを届けて行く「デリバリング ハピネス」の日本版活動をして行きたいと思っています。

何をするか、提供できるサービスは何かはこれから決めて行きますが、
先ずはお客様をワオーと言わせる事の真髄を理解する仲間を募り、
日本版ザッポスとして「ジャッポス」を発足させます。
(これはこの場をお借りしての決意表明であり、公式な発表とします)。

この設問のお陰で実現に向けて一歩前進出来ました。
ありがとうございます。感謝します。		 銀 (丸山 耕二)
ザッポスはまさにサプライズ企業ですよね。ここまでやるのか？という驚きが、口コミを呼んだと思います。ディズニーランドの徹底さも見習えますね。裏側を知った時のクチコミ力は絶大です。セグパパさんのサービスを楽しみにしています。